No big Deal.

Auf den Toilletten duftet es gegen etwas, aber ansonsten duftet es immer mehr von oder für etwas. Der Nutzer oder Kunde soll durch den guten Geschmack in der Luft zu einem dufte Einkaufserlebnis verführt werden.

Im Real Future-Store durften wir vom DDV es schon vor einigen Jahren erleben: an der Fischtheke duftet es nach Lavendel und Kräuter, in der Sport- und Outdoor-Abteilungen riecht es nach Moos und Laub, in der Kosmetik-Abteilung duftet es sowieso ganz wild.
Ja, die 7 Sinne werden angesprochen. Und ganz nebenbei und subtil entsteht aus dem Rausch der Sinne der Kauf-Rausch.

Abercrombie&Fitch findet man in Düsseldorf auch ohne Navigation. “Einfach der Nase nach”, schreibt die FAZ am 08.05.2012.
Der Modehändler beduftet nicht nur seine Verkaufsräume, sondern auch die meisten Produkte. Auch die Einkaufstüten tragen den Duft aus dem Laden in den Großstadtdschungel. Und so schmeckt man A&F auch noch 100 Meter gegen den Wind.

Sollte man in Schuhläden das nicht auch machen? Wer mit qualmende Socken zum Schuhkauf geht, dem sollte man zur Neutralisierung etwas andichten oder anduften.

Aber auch in Schulen, so schreibt die FAZ weiter, wird Zitronenduft zur Stärkung der Konzentration der Schüler versprüht. Oder ist da nicht eher ein Versuch im Chemieunterricht daneben gegangen?
Ob Firmenfoyer oder Flugzeugkabine, ob Wellness-Lounge oder Kaffeehaus. Alle arbeiten mit der subtilen Verführung. Fachleute sprechen wohl von Air Design.

Aber Duft oder nicht Duft, das ist nicht die einzige Frage. Wer Multi-Channel denkt, der muss auch Multi-Sensual denken. Denn wer über mehrere Kanäle arbeitet UND auch noch Multi-Sensorisches ausströmt, der wird in Zukunft zum Gewinner.

Hoffentlich können die Kunden uns in Zukunft überhaupt noch riechen.

Nach Quelle wird nun auch Neckermann langsam aber sicher kleiner und kleiner und kleiner.
Nach erfolglosem Relaunch und Neupositionierung wird nun ganz auf den Katalog verzichtet. Als Aussenstehender ist es immer leicht zu lästern. Ich weiß auch wie viel Geld verdient werden muss, um sich einen Modekatalog leisten zu können.

Nur das Sortiment so radikal und damit auch radikal den Jobabbau zu betreiben lässt den Schluss zu, dass bei Neckermann gehörig was schief gelaufen ist. Einkauf und Katalogproduktion lag seit geraumer Zeit in Asien. Spötter der Branche sagen, der Einkauf bei Quelle im Raum Fürth war von seinen Kunden genauso weit weg wie Neckermann in Asien.

Einer der Trends im Versandhandel war (und ist) den Spezialversendern geht es gut, den Vollsortimenter geht es eher weniger gut.

Ergo, man hat vor Jahren versäumt Zielgruppen-Strategien zu erarbeiten und die teuren Kataloge je nach Kaufverhalten der Zielgruppe zu entschlacken.
Die meisten Kunden kaufen in 2 oder 3 Sortimentsbereichen. Was soll man also als Kunde mit einem Katalog, der aus 20 oder 25 Bereichen besteht?

Fazit: Nicht allen alles, getreu unserem Motto, sind die Analysen des Kaufverhaltens auch auf die Sortimente auszuweiten. Nur wer diesen Weg geht, kann seine Kommunikation und seine Werbemittel effektiv einsetzen. Und am Ende auch noch das Budget optimieren.

Nun gut, hinter Neckermann steht ein VC, der auch Rendite getrieben steuert. Das ist ja grundsätzlich auch nicht falsch. Nur ganz ohne Katalog und Teile des Sortiments ist man nur noch halb so gut in der Lage Cross-Selling durchzuführen. Man begibt sich nun in das Kielwasser von Amazon. Und da bleibt wahrscheinlich ausser “Wasser schlucken” nicht viel Krill als Futter übrig.

Ob diese Strategie aufgeht, wage ich zu bezweifeln.

Mit dem um 2007 gegründeten Portal “MeinAuto.de” wächst eine Konkurrenz heran, die den Autoherstellern bzw. Deren Händlern jetzt schon Kopfzerbrechen bereite.

Man ist derzeit die Nr. 4 im Neuwagenverkauf. Und das, obwohl keiner der Kunden in einer Filiale des Handels den Wagen bestellt hat. Vermutlich war der eine oder andere beim Händler zum Probefahren, aber Diese Situation kennen wir ja auch aus dem Computermarkt, aus dem HiFi-Markt. Wenn man weiß, was man will und keinen Service benötigt, kauft man dort, wo es am günstigsten ist: Im Internet.

Ein Markenübergreifende Konfigurator und eine telefonische Kaufberatung reichen im Jahr 2011 ca. 10.000 Käufern. Dieses Jahr plant man bei MeinAuto mit 15.000 Käufern.
Vorteil: ca. 15 % niedriger als der Listenpreis.

Wobei, wer beim Händler gut verhandelt, liegt von diesem Wert auch nicht weit weg. Deshalb klagen die Händler auch entsprechend und rechnen weniger mit der Marge. Diese Politik ist von den Herstellern so gewollt, und hilft so den internethändlern. Dafür rechnet der örtliche Handel umso mehr mit den Umsätzen aus dem Kundendienst und Serviceleistungen.

Und diesen Umsatz sieht MeinAuto nicht. Aber der Händler kann im Verkaufsgespräch wenigstens für das Folgegeschäft einsetzen. Wo geht ein Käufer bei MeinAuto anschliessend zum Kundenservice? Der Wagen wird auch bei Partnerhändlern ausgeliefert.

Möglicherweise ist diese Entwicklung sogar von den Herstellern gewollt, zumindest wird sie nicht kritisch gesehen. Weniger Händler bedeutet auch weniger Organisation, weniger Logistik

Jüngst überrascht der Vorstandschef der Deutschen Bahn – Rüdiger Grube – die Wirtschaftspresse: Ab sofort bekommen die Bahnvorstände einen Teil ihrer Prämie nur, wenn die Kundenzufriedenheit am Jahresende den Zielen entspricht.

Dieses Vorgehen ist nicht ganz neu, aber auch bei weitem noch nicht so verbreitet, dass man von Normalität sprechen kann.
Die Basis dazu ist eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit, Definition von Zielgrössen und Rahmenbedingungen, die es erlauben, dass man diese Ziele auch realisieren kann.

Bei einem Handelsunternehmen aus Stuttgart ist diese Prämienabhängigkeit schon seit Jahren, wenn nicht Jahrzehnten, Usus. Dort werden die Führungskräfte vier mal im Jahr nach den Messungen informiert, wie sie “derzeit in der Kundenbeurteilung stehen”. Und sie haben alles in der Hand, ihr Team so zu motivieren, dass die Zufriedenheit zunimmt oder auf dem teilweise sehr hohen Niveau bleibt.

Auch die Allianz hat vor kurzem 15.000 Kunden befragen lassen. Ergebnis: Zufrieden.
Aber ist zufrieden auch gut genug? Der Vorstand war nicht zufrieden mit dem “zufrieden” der Kunden. Man hätte sich mehr “emotionale Nähe” und “Begeisterung” erhofft.

Jetzt kann man anfangen zu lästern und als Aussenstehender schnell Anklage erheben und sagen, warum das so “schlecht” ist. Die Unkenrufe der Servicewüste Deutschland klingen noch nach. Aber ich möchte hier eine Lanze brechen für all’ diejenigen, die sich diesem Thema – also ihren Kunden – widmen.

Eines der wichtigsten Kriterien hat die Allianz mit der Veröffentlichung der Ergebnisse schon positiv erfüllt: Transparenz! Denn wer seine Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung veröffentlicht, der nimmt sich selbst in die Pflicht, dass sich etwas ändert, ja ändern muss. Denn die Kunden und die Mitarbeiter haben mit der Offenlegung der Ergebnisse Argumente und Massstab quasi in die Hand gelegt bekommen.

Und wenn die Führungskräfte das auch noch im Portmonnaie spüren, ob der Kunde zufrieden ist, dann engagiert man sich auch entsprechend bzw. steigert seine Kundenorientierung. Nachhaltigkeit im Handeln wird dadurch u.a. ganz sicher erreicht.

Also, nur Mut, fragen Sie ihre Kunden. Auch wenn die Antworten am Anfang noch nicht ihren Träumen entsprechen. Aber die Basis zur laufenden Optimierung ist gelegt. Erkenntnis und Transparenz ist der beste Weg zur Besserung -
und zur Kundenbindung.

Diese Tage machen zwei Manager von sich reden, dass Sie Ihr eh schon üppiges Gehalt noch einmal nachträglich aufbessern wollen bzw. wollten.

Der eine, DEKA-Top-Manager, wollte noch einmal Boni im Wert von 2,5 Mio. Euro nachverhandeln. Nicht für 2011, sondern 2008 und 2009.

Der andere, der allseits bekannte Utz Claassen, will 9 Mio Euro Gehalt (für seinen 5 Jahresvertrag, den er nach 74 Tage medienwirksam hinschmiß, weil er nach eigener Aussagen (Lanz im ZDF vom 05.04.2011 “arglistig getäuscht” wurde) und ca. 265 Mio. Dollar von seinem letzten Arbeitgeber. Angeblich, weil er nach seinem überraschenden Abgang bei Solar Millenium keinen weiteren Job mehr annehmen konnte: Kurz “Rufschädigung”. Komisch, ich würde Claassen, obwohl er ein schlauer Kopf ist, auch nicht mehr einstellen.

Für seinen Ruf ist er durchaus selbst mitverantwortlich. Und am Hungertuch nagt er auch nicht. Also ist die Forderung von derart hohen Summen nicht nachvollziehbar. Zumal er einem – wie die StZ am 03.04.2012 so schön schreibt – “nackten Mann” in die Tasche greifen würde. Denn Solar Millenium ist pleite.

Was will er mit dem vielen Geld? Und warum will der andere noch einen Nachschlag? Obwohl er schon neben 600.000 Festgehalt eine zusätzliche Prämie für die beiden Jahre bekommen hatte. Das Wort Habgier und Raffzahn ist hier angebracht.

Ich kann den Verband der Familienunternehmen gut verstehen, dass er ein Basisgehalt mit 500.000 Euro plus variable Vergütung für Top-Manager angebracht hält.

Was denken, denn die Kunden von einer Firma, die solche Gehälter zahlt oder solch dreisten Nach-Forderungen erfüllt. Das kann man doch schnell auf den Punkt bringen: Nichts.

Auch das gehört zu gutem CRM:
Sinnvolle und halbwegs vertretbare Gehälter. Wer hier als Manager den Hals nicht voll bekommen kann, muss sich nicht wundern, wenn einem die Kunden den Rücken zuwenden.

Demut und Nachhaltigkeit ist angesagt – statt Nachverhandeln. Mehr ist dazu nicht zu sagen oder zu schreiben.